讀懂用戶情緒:5大關鍵技巧

用戶情緒是人類的內在感受,是我們行為的驅動力,它就像是人類的一個核心系統,決定了我們如何看待世界、如何與世界互動,而後天的學習知識技能就像是人類的工具,可以幫助我們更好地生活。

但是,當情緒激動的時候,理性的工具就會失效,我們會做出一些不理智的行為。就像是電腦的作業系統崩潰了一樣,我們會失去理智,無法正常思考。所以,作為產品經理,我們要重視情緒。

畢竟,用戶在使用產品時總是帶有情緒的,如果我們不理解使用者的情緒,就無法設計出符合使用者需求的產品,而用戶的情緒就跟你我一樣,會開心、不爽、生氣和害怕。

產品經理要能讀懂用戶情緒

懶人包:

產品經理要懂用戶的真實感受,這直接影響他們用不用你的產品,以及用了之後開不開心。

如果用戶用得爽,他們就會對產品有好感,用得不爽,那麼他們可能就會翻臉(行銷就會要再花費行銷費用把之前的用戶找回來,再體會一次)。

當產品經理明白了用戶為什麼會不高興或害怕,就能改進產品,解決問題,讓用戶變得更滿意。

一、符合期待覺得理所當然

什麼叫「符合期待」?具體來說,員工的工作表現符合公司的要求,說明員工的工作表現符合了公司對員工的預期心理狀態。因此,符合期待是一個相對的概念,需要根據具體的情況來判斷。

什麼叫做好的體驗?好的體驗就是「符合預期並且覺得理所當然」,水龍頭旋轉後有水流出來、一樓大門往外推時門可以打開、結帳的時候想要用信用卡店家可以刷卡等等。

當事物「符合預期」並讓人感覺「理所當然」時,這便構成了一個良好的體驗。

二、感受不爽就是不滿足啊

那麼開心是指什麼?在台灣冬天開啟水龍頭之後,出乎你預期的是溫水,店家除了可以讓你用信用卡付款之外,突然發現你的聯名信用卡還可以提供10%折扣,這就叫做開心。

去吃迴轉壽司時「只要吃5盤壽司」就能夠獲得一次扭蛋的機會,當你吃了20盤得到了4次扭蛋機會之後,在最後終於轉到了一顆扭蛋,當用戶「累積」了焦慮、緊張等情緒,在一次性的解除之後,用戶就會覺得「爽」了。

夾娃娃機,投了10次的10元硬幣沒夾到、再投20次10元硬幣,仍然什麼都沒有夾到,這就叫做「不爽」,而在根本問題上,就是用戶的「符合預期並且覺得理所當然」沒有被滿足,所以,用戶就不爽了。

你用Uber Eat點餐叫外賣,結果20分鐘後才知道外送員不送了,用yoxi叫車,等了10分鐘之後司機不來了,這些操作流程無論是用網站或是APP,都是透過產品來服務用戶,用戶是否在你的產品上得到了滿足?

使用一款產品時,你是否感到滿足?你的感受通常能夠指出這個產品是不是「好的」的,還是僅僅只達到了基本的標準。

三、生氣和害怕的實際情況

什麼是生氣?當人們遇到挫折、受到威脅、不公平對待或是期望沒有被滿足時,就可能會產生生氣的感覺。

這種情緒可以表現為心理的不滿、生理的緊張,甚至在行為上的攻擊性或抗議。

當你使用7-11數位禮券時,原本APP上寫著還剩180元,但是買了80元的咖啡和零食之後,你的APP上呈現的只剩10元,你憤怒地詢問店員,你的錢到底去了哪裡?

仔細想想,或許是因為APP在上被店員掃過一次扣款之後,金額並沒有更新(API沒有重打),所以你看到的180元的剩餘金額是原本就是錯誤的。

這種情況下,你會感到「生氣」,因為APP提供錯誤的資訊,增加了你與店員發生爭執的風險。

例如,若產品經理直接告訴工程師他們的程式寫得很糟,工程師會感到憤怒。但如果這話來自他們的老師或主管,工程師可能就會感到害怕。

所以,產品經理要懂的看到用戶的情緒,一個APP在點擊按鈕之後,會偶發自動扣款,這樣的情況會讓用戶生氣,用戶不小心點擊了APP的畫面周圍,就會觸發未經你同意就自動上傳照片到FB上的流程,你就會在講電話時感覺到害怕,因為你會怕又不小心傳了什麼出去。

而產品經理做產品,最主要的就是要解決用戶的「痛點」,增加「爽點」,人們為了解決英文能力提升的焦慮感,所以用花錢買線上的課程的方式解決「痛點」,遊戲玩家為了快速通關,所以課金買了威力強大的武器,一開局就解決較高等級的Boss,這個就是課金之後帶來的「爽點」。

就好像你來看我的產品經理文章、學習產品經理相關技能,就是因為認知焦慮,不知道該怎麼做,不知道怎麼成為產品經理,也不知道有沒有機會得到產品經理職缺的面試,這就是「緊張」。

四、產品經理要的人格特質

就我從業多年來看,對於產品品質有要求的人,通常有幾個特質,個性敏感、無法忍受看到的問題,以及想要馬上改善問題的態度。

每個人身邊或多或少都有這樣的人,例如你的朋友、你的同學,走到你的房間裡覺得你的房間好亂,整個人坐立難安,馬上就想要幫你整理房間,這樣一來他覺得心裡舒服了,回到自己的舒適圈了。

最有名的,也最令人感到害怕的知名人物應該就是Steve Jobs,一個產品中,舉凡看的到,以及看不到的地方,都要經過「深思熟慮」並且要求工程師「想辦法」做出來Steve Jobs所要求的水準,而且沒有任何理由講出做不到。

當然你不可能和Steve Jobs一樣,畢竟他是一家公司的CEO,而你就只是一個產品經理,但是,在你能控制的範圍之內,你會用盡全力去追求卓越嗎?

五、不要給用戶壓力去決定

人是因為有「壓力」才會照著「非做不可」的流程去做,例如,報稅系統、公家機關系統、銀行匯款系統,這是因為用戶此時的「角色」切換為報稅者、公文上傳者,以及把自己的錢匯出去給別人的人,這樣的操作次數通常不多,而且流程大都「反人類」,因為這類的系統通常都是為了「法規」而設計,而不是為了「人類」設計。

除非有法規限制,否則不要限制使用者怎麼操作你的服務,如果你想做好一個產品經理,就要思考,怎麼讓用戶不要成為某種角色,也能順暢的操作你的APP或網站。

最後,Don’t Make Me Think這本書,我強力推薦,身為一個產品經理,要做的事就是不讓使用者去突然改變行為,讓用戶「自然」的成為你預期中的順暢流程中流過,好的用戶體驗,目標就是做到自然而然的「符合預期且理所當然」。

用戶研究,就是要「去除自我意識」,讓設計者避免發生「使用者應該」要這樣操作APP,這篇產品經理專欄中的情緒理解希望大家可以明白。

要深入了解產品經理的基本職責和角色,請參考我們的詳細指南:產品經理是什麼?
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